ビジネスモデルやプロセスの環境変化がめまぐるしい外食産業を支えるべく、飲食店にオールインワンツール「GATE」などを提供しているイデア・レコード。コロナの流行以降、「非接触型」の接客は外食ビジネスでも進んでいます。インバウンド客にも、言語の壁を感じることなく日本での外食を楽しんでいただくべく、WOVN.io を導入し、モバイルオーダーサービスを多言語対応しました。
外食産業において、なぜ多言語対応が求められているのか、サービスの多言語対応で苦労する点、WOVN.io がモバイルオーダーの多言語化ソリューションとして相応しいサービスであった理由などをお伺いしました。
鈴木：
当社が提供している、外食特化型店舗 DX のオールインワンツール 「GATE」は、デジタルの予約台帳機能からスタートしました。そこから機能を拡張していき、クライアントからビジネスを多角化したいという要望を受けたことをきっかけに、モバイルオーダー機能がリリースされました。今回は、このモバイルオーダー機能に WOVN.io を導入し多言語対応を行いました。
みなさんもご存知だとは思いますが、ここ数年の世界的なコロナ流行の影響で、外食産業は“店舗での飲食からテイクアウトやデリバリーへ”と、急なビジネスモデルの転換をしなければいけない状況となりました。そこでモバイルオーダーへの注目が一気に高まり、コロナを機に導入いただくクライアントも増加しましたね。
また当社としても、これまでクライアントが予約台帳でしかお客様の利用データを取得できなかったところから、決済まで含めた一気通貫型サービスとして提供できるようになったことで、モバイルオーダー機能は GATE というサービス自体が発展したポイントにもなったと感じています。
鈴木：
日本の外食産業では、コロナ流行前からインバウンド客を増やすための取り組みを進めていた飲食店も多く、以前からサービス多言語対応へのニーズはありました。ただ当時は、何もせずとも外食店は常にお客様で溢れ返っていて、店舗での接客で言語対応もなんとかカバーできてしまうという状況でした。
ですがコロナ流行後、それまでと打って変わって「非接触型の接客」が必須となり、注文ではモバイルオーダーという新しい形が取り入れられ始めました。すると、やはりお客様と直接コミュニケーションが取れないことで、サービスの多言語対応のニーズがより顕在化してきたんです。
モバイルオーダーの多言語対応が特に必要となる領域は、大きく2点あると考えています。
一つ目は、もともとインバウンド需要の高い焼肉屋さんやお寿司屋さんなどですね。メニューが多言語対応されていれば、手間をかけずにインバウンド客対応をスムーズに行えるようになります。
二つ目は、インバウンド客が多く集まる立地にある飲食店。特に多言語対応を行っていなくても、路面店や居酒屋はインバウンド客の利用が多いです。そういった飲食店では従業員の負荷を軽減するという面で多言語対応が必要になってきます。
鈴木：
そろそろ多言語対応を進めないと、と思ったタイミングで、WOVN さんにお声がけさせていただきました。
WOVN.io 選定の決め手は、「翻訳精度」や「タイムリーな多言語反映」に対する期待値があったからです。人力で手間をかけなくても、一定以上の翻訳品質が担保できるという点は魅力的ですね。
UI/UX の面でも、エンジニアでなかったとしても、管理画面から翻訳結果を簡単に修正できることや、ライブエディター機能を使ってクライアントと会話しながら実際の画面を見て翻訳修正が行えることも、大きなメリットだと思います。
もし WOVN.io がなかったら、言語別にカラムを作って一つ一つベタ打ちで作業しないといけないことを考えると、到底現実的ではなかったですね。
特にこういった外食産業での多言語対応における課題となるのは“商品名や商品説明の翻訳”です。やはり100%機械翻訳だと、直訳になりすぎてしまうこともあります。商品名からイメージや味が想像つく場合もありますが、多くはただ食材名の羅列になってしまうなど、頼みたい・食べたいと思わせられないんですね。そこは外食産業ではすごく神経質になる部分と言いますか、多言語対応においてはいかに美味しさを伝えられるか・食べたいと思ってもらえる翻訳にできるかが大事です。
そういった点においても、WOVN.io は細かな翻訳メンテナンスを簡単に行える利便性や用語集を使った安定的な翻訳が良いですね。この商品はこういう風に見せたい、英語でもっと説明を補足したいといったクライアントのニーズが簡単に叶えられる多言語化ソリューションだと思います。
野間：
当社の場合はドメインがたくさんあるので、ワイルドカード機能はよく使っていますね。
鈴木：
実際に多言語対応したモバイルオーダーを利用しているクライアントは、全く多言語対応を意識せずとも、インフラ機能としてお使いいただいている印象です。
商談では、「GATE を導入したらこんな使い方ができますね。」ですとか、「この部分が課題になりますね。」というような、導入後の実装に関する議論が中心となっています。ですが、議論がひと段落した時に、「そういえば、GATE は多言語対応していますか？」と確認されることがあります。多言語対応していることをお伝えすると「それなら安心ですね！」と、導入の後押しになっています。
もうサービスの多言語対応は必然だと思いますね。どのモバイルオーダーサービスを導入するかを比較検討する際に、選定項目の1つとして多言語が求められているんだと思います。ですので、あらためて WOVN.io を導入して良かったなと感じました。
もちろん今後も多言語化されたモバイルオーダーの導入店舗を増やしていきたいですね。今はまだインバウンド対応のスタンダードが見えていなかったり、DX だけをどんどん推進しても外食体験の向上に繋がらないケースもあったりと、課題はたくさんある状態です。ですがそういった中で、モバイルオーダーも単なる注文のツールではなく、外食店を利用されるお客様とクライアントの間に立つ機能として、アップデートを続けていければいいなと考えています。
（取材日：2024年1月）
■WOVN.io を導入いただいた Web サイト
GATE 店内モバイルオーダー
URL：https://gate-series.com/order
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