国内外で SOTETSU HOTELS の直営店60ホテル（2021年11月時点 開業準備中のホテルを含む）を運営する相鉄ホテルマネジメント。2021年9月には会員プログラム「SOTETSU HOTELS CLUB」リニューアルを行うなど、日々 SOTETSU HOTELS をご利用されるお客様のさらなるユーザビリティ向上を目指す中、今回アプリ多言語対応に伴い WOVN.app を導入いただきました。WOVN.app を導入したことで、アプリの多言語対応にかかるコスト・運用工数の大幅削減を実現できたというお話をお伺いしました。
私はマーケティングコミュニケーション担当として、マーケティングを通じてお客さまに SOTETSU HOTELS のメッセージを伝えています。特に会員プログラムに関する業務を担当する中で、お客様向け会員アプリの多言語対応として今回 WOVN さんにお声かけさせていただきました。
会員プログラム「SOTETSU HOTELS CLUB」では物理的な会員カードはなく、会員カードの代わりとなる会員 QR コード発行から宿泊予約、ホテル情報（行き方・地図）の閲覧までを全て SOTETSU HOTELS CLUB のアプリ上で完結できるようになっています。また、一部ホテルでは SOTETSU HOTELS CLUB アプリがダウンロードされたスマートフォンがルームキーとして使用出来たり、宿泊当日にアプリ上で事前チェックインを行うことでホテル現地でのスムーズなチェックインを可能にしたりと、お客様のユーザビリティを向上するアプリ作りを日々行っております。
今年9月には会員プログラムリニューアルを行いました。弊社は自社サービスをご利用いただいているお客様を大切にしている中で、アプリはその入口となる重要なサービスです。そのため、弊社独自のキャンペーン展開や、行動分析ツールを新たに導入しお客様一人一人への細やかなサービスを提供できるようにアプリを改善しました。
SOTETSU HOTELS はすでに海外で韓国に3ホテル、台北に1ホテル展開をしておりますし、今後もベトナムをはじめ、様々な国でホテル展開を予定しております。このように、今後も世界各国でホテルを展開していく中で、SOTETSU HOTELS CLUB アプリの多言語対応は必須となっていました。
多言語対応のきっかけは他にも、インバウンド宿泊者のユーザビリティ向上施策でもあります。これまで空港内の広告プロモーションや、多くの外国のお客様をお迎えしてきました。また現在は新型コロナウイルスの影響で落ち込んでいるインバウンド需要もこの先戻ってくることを考え、SOTETSU HOTELS を利用する全ての外国のお客様のユーザビリティ向上のためにもやはりアプリによる多言語対応が必要であると考えました。
弊社のアプリに関していうと、元々5言語対応を実施しておりましたが、当時は5言語分のアプリシステムを用意していたため、更新が起こるたびに言語ごとにシステムを一つ一つ開き、人力での翻訳修正・更新を行っていましたね。人力作業であるため、時間がかかり、とても非効率な運用となっていました。
その後アプリシステム自体のリニューアルに伴い、新しい多言語サービス導入について検討することになりました。
WOVN さんは、弊社の相鉄グループ Web サイトへの導入実績を通じて知りました。
アプリを5言語対応させようとした時に、従来の方法だと5言語分のアプリシステムを構築しなければならないため、運用面はもちろんのこと、コストが嵩んでしまうことが一番の問題でありました。ですが WOVN.app を導入すれば、日本語版のアプリシステムを一つ構築するだけで5言語への展開が可能となるので、コスト面・運用面でかなり有効であると考え導入を決めました。
現在は基本的に自動翻訳で運用しておりますが、住所や固有名詞については用語集登録を行い、人力翻訳が必要な部分は翻訳会社へ依頼をして対応しています。更新内容は、新たなホテル開業やキャンペーンのお知らせが主になります。
もし WOVN.app を導入していなかったら言語ごとの作業が日本語と同じように発生するため、単純に運用工数は5倍になっていたので、運用工数は1/5に削減することができました。
また先程もお伝えしたように、以前は5言語分のシステムを用意していたため、1つの情報更新に対して、5言語分で5回の更新作業が必要でした。WOVN は管理画面上で日本語と多言語の対訳が管理されているので、翻訳結果の管理だけで多言語対応が可能になり、翻訳ダブルチェックもすごく簡単になりましたし、業務の効率化にもつながっています。もちろん一番の課題であったコスト面も圧縮することができました。
翻訳修正がこのように簡単にできることは、単純な業務効率化・コスト削減の面だけではなく、翻訳修正に対して都度アプリの申請も不要になることや、アプリ修正箇所の確認に都度リビルドなどする必要もなく運用できること、すなわちローンチまでのリードタイムの短縮というのも、非常に大きなメリットです。エンジニアではない翻訳者でも、翻訳管理画面で操作するだけで、手元のアプリの画面を見ながら直感的な操作で翻訳ができ、修正結果も簡単に確認できるのは、WOVN.app の大きな特徴ですね。
WOVN.app に期待することを言うとすれば、機械翻訳の精度がさらに高まって、できるだけ人力に近い翻訳へと向上していけば良いなと思っています。
私も知らなかったのですが、この間 WOVN サポートチームの方からアプリ上で上手く翻訳が反映されていない部分があるとご報告いただきました。そうやってサポートチームによって、定期的にアプリ内の翻訳チェックをしていただけていることにすごく安心しました。
アプリへの WOVN.app 導入時にも、私たちがあまり分からないシステム関連の専門的な部分について、率先してアプリ制作会社とやり取りいただけて本当に感謝しておりますし、運用の中で困りごとがあった際も、タスク管理ツールを用いたスムーズなやり取りができるので助かっています。
来年以降はインバウンド回復も徐々に見込まれますし、オープンを控えているホテルもございますので、インバウンドや在留外国人の方にも多くご利用いただけるよう UI/UX の改善を行いながら、多言語対応した SOTETSU HOTELS CLUB アプリの利用率をさらに上げていきたいです。
（取材日：2021年11月）