日本の三越伊勢丹から、こだわりのあるお客様に、こだわりの商品を世界に伝えたい

オンラインでもオフラインでも「最高の顧客体験」を提供すべくデジタルトランスフォーメーションを推進する三越伊勢丹。その中で、2020年5月には「いつでも手の中に、三越伊勢丹を」というコンセプトのもとオンラインストアをリニューアルし、お客様の利便性・快適性の向上を図りました。同時に、海外のお客様のさらなる新規顧客獲得と、顧客体験価値向上、日本の魅力ある商品の海外への発信を実現するために、今回 WOVN.io を導入いただきました。数十万を超えるページ数、更新頻度の高い多言語オンラインストアを、運用工数を抑えながらリアルタイムに多言語で情報発信できるようになり、購入率増加を実現したというお話をお伺いしました。

デジタルを活用し、こだわりのあるお客様にこだわりのある商品を届ける 

岡田：
我々は EC 運営部の EC 戦略担当です。弊社でいくつか展開しているオンラインストア事業で主に「三越伊勢丹オンラインストア」や「ISETAN MITSUKOSHI LUXURY」における戦略を立て、日々戦術を実行しています。その中で、海外のお客様に向けた戦略・戦術の一つとして、今回三越伊勢丹オンラインストアを多言語化しました。

成：
私は主に多言語サイトの運用・管理を行っています。営業部と連携した、施策の方向・整理のサポートも行っています。

小熊：
私はシステム運用に関する部分を担当しています。各カテゴリーの担当者からの相談を受けつつ、そのシステム制御や日々の運用を担当しています。

成：
三越伊勢丹は国内外に店舗を持つ大型百貨店として、食品から雑貨、家具、サービスまで多岐にわたる商品・マーチャンダイジングを展開しております。最近では特にデジタル戦略に力を入れており、様々なツールを導入し色々な形でお客様にサービスを提供しています。

岡田：
昨今のコロナも含め、お客様を取り巻く環境は日々変化しております。変化する環境に適応しながら、「高感度上質戦略」で、こだわりのあるお客様にこだわりのある商品を、デジタル上でもしっかりとお届けしていこうと考えています。

商品情報やブランドに込めたメッセージなど、海外のお客様に多言語でしっかりと伝えたい

成：
三越伊勢丹オンラインストアは、2020年5月にサイトリニューアルを行ったタイミングで、サイト多言語化を推進することが決定しました。

三越伊勢丹はアジアをはじめ海外にも店舗を展開しておりますが、海外現地店舗の商品はローカライズされているので、やはり日本の三越伊勢丹でしか買えない日本ならではの商品を海外のお客様にご紹介するためにはサイト多言語化は必須でした。

多言語化により、コロナ禍で日本に来られない海外のお客様にも商品情報をきちんと届けていきたいという思いがありました。また、サイト内には商品情報だけでなく、ブランドやデザイナーがブランドに込めた思いやメッセージを記事として掲載していますので、あらゆる角度から商品の理解も深めていただき、商品を購入していただけると考えました。

膨大なページ数かつ更新頻度の高いサイト、リアルタイムな多言語情報発信を実現できるのは WOVN.io だけ

成：
オンラインストア全体は軽く10万を超えるページ数がありますし、1日のうちでも何十、何百と商品情報が更新されます。加えてイベントも頻繁に開催されるため、とにかく更新頻度の高いサイトをリアルタイムに多言語で情報発信でき、かつ日々の運用負荷を抑えられるサービスを探していました。

いくつかサービスを比較検討しましたが、あらゆる業界の大手企業への導入実績や翻訳文字数のコスト面、海外配送サービスといった他システムとの連携のしやすさ、そして多言語での情報発信をリアルタイムに行えるサービスとして、WOVN.io を選択しました。

多言語対応により購入率が増加、お客様が安心して商品を買えるオンラインストアに

成：
WOVN.io 導入後、購入率が徐々に上がってきていると実感しています。購入率の高い上位国に変化はありませんでしたが、全体のパイは拡大しました。

小熊：
多言語対応前は、商品の写真のみを手がかりに商品を購入されている方が多かったと思います。中には、 Google 翻訳などを使ってなんとか機械翻訳をして購入されていたこともあったかと思います。

その点、多言語対応したことにより、商品説明はもちろんのこと、価格やサイズ、繊維表示など細部まで商品理解を深めることができ、お客様に安心感を与えることにも繋がっていると思います。

WOVN.io を活用した多言語サイト運用により、他部署との連携もスムーズに

成：
WOVN.io 導入後は、基本的に自動翻訳で情報を公開しています。WOVN.io 導入時にブランド名や固有名詞を用語集へ登録しているため誤訳も防げています。

サイトの運用フローは、まずイベントや商品に関する情報を営業部が日本語でアップします。その後、翻訳の修正依頼がある場合には、ライブエディター機能を利用して個別に都度翻訳修正対応をしています。以前は、情報公開後に翻訳修正依頼の連絡が来ることが多かったのですが、今は私と営業部が運用に慣れてきたため、情報インプットの時点で予め修正希望を連携し、公開とほぼ同時に正しい翻訳でページを更新できるようになりました。

ライブエディター機能は画面を確認しながら修正できるのでよく利用しています。EC のようなケースだと実際の画面を見ながら運用できるのはとてもありがたいですね。また、ブランド名も入れ替わりや名称変更が発生する場合に用語集登録も活用しています。

世界のお客様が実店舗でもオンラインでも三越伊勢丹のこだわりを体験できるように

成：
多言語サイト運用を開始して半年、ようやく運用が軌道にのってきたと実感しています。
今後は動向を分析しながら、対象言語を追加などに拡大していきたいと考えています。

小熊：
今後海外のお客様がまた来日できるようになりましたら、三越伊勢丹の実店舗へお越しいただき、海外に戻ってからも継続的にオンラインを通して三越伊勢丹と繋がっていくことを考えております。

岡田：
今後も海外のお客様への取り組みにおいては、恒常的に改善活動を行い、様々な国のお客様にとって最高なお買い物体験の提供を、一歩一歩行っていけたらと思います。

（取材日：2022年1月）

■WOVN.io を導入いただいた Web サイト

EC サイト「三越伊勢丹オンラインストア」
URL：https://www.mistore.jp/shopping
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