米国発 Braze、ドキュメントサイトの日本語対応を自動化。即時性・網羅性が WOVN.io 導入の決め手！

統合型カスタマーエンゲージメントプラットフォームを提供する Braze は、ニューヨークに本社を置き、世界50か国・900社以上との取引実績をもつグローバルカンパニーです。日本法人は2020年に設立され、以来メルカリやギャップジャパンをはじめとした50を超える企業に選ばれています。

サービス提供にあたって必須のドキュメントサイト（以下、DOC サイト）は、日本法人の設立当初から一部を日本語で用意していたものの、情報量・スピードともに本社のオリジナルバージョンに追いついていない状況でした。

今回 WOVN.io をご導入いただいたのに伴い、最高技術 & プロダクト責任者の新田様に、Braze が抱えていた課題、WOVN.io 導入前後の変化などについてお話を伺いました。

＜目次＞

• 日本市場の拡大にあたり、DOC サイトの日本語化は必須だった
• WOVN.io なら「翻訳会社とのやりとり」も「サイト管理」も不要で日本語化を実現できる
• 求めていたのは、スピーディかつ網羅的な日本語での情報発信
• 本社との交渉のカギは「必要性の訴求」と「大型イベントでの告知」
• DOC サイトの利便性を高め、顧客満足度の低下を防ぐ

日本市場の拡大にあたり、DOC サイトの日本語化は必須だった

Braze は、消費者にとって印象的かつ最適な体験を提供するための“カスタマーエンゲージメントプラットフォーム”です。消費者の行動をリアルタイムに把握し、消費者がその瞬間に求める情報を、最高のタイミングで、適切な頻度・チャネルで届けることができます。

日本法人は2020年に設立されました。現在は約45名の社員がおりますが、これからさらに拡大していく見込みです。

当社の目指すところのひとつに、「ブランド企業が消費者に“残念な体験”を与えてしまうことがないようにする」というものがあります。このために、様々な機能・サービスを提供しているわけですが、これは当社と、当社のお客様との関係性にもいえることで、だからこそ導入・運用時の顧客体験を大切にしています。

サービス導入時のオンボーディングとしては、お客様に専任のオンボーディングマネージャーがついて、基本となる数パターンのマーケティング施策を実行します。この期間に Braze の機能や使い方の概要は理解していただけるのですが、その後、運用のフェーズに入ってからご質問をいただくことももちろんあります。今回日本語化した DOC サイトは、まさにそういうタイミングでご利用いただくことを想定しています。DOC サイト・ヘルプページがあれば、お客様は知りたい情報を瞬時に得られるので、満足度向上のためにも重要なツールだと思っています。

WOVN.io なら「翻訳会社とのやりとり」も「サイト管理」も不要で日本語化を実現できる

こうした背景で、日本法人の設立当初から、本社が作成した英語の DOC サイトを元に一部の情報を日本語に翻訳していました。当社のメインユーザーは B2C ブランド企業のマーケティング部門の方々で、技術的なことに明るくなかったり、英語で技術情報を見ることに慣れていなかったりする方も多いので、“英語ではなく日本語で” DOC サイトを用意することが必要だと考えていたんです。

とはいえ、社内のリソースに余裕があるわけではなかったので、翻訳は外注していました。コストや運用の手間を考えると全てのページを翻訳するのも難しく、必要最低限の情報に絞っていましたね。それでも「翻訳会社とのやりとりに手間がかかる」「リアルタイムな翻訳ができない」「日本語版サイトの管理が大変」などの課題がありました。

今回 WOVN.io を導入した DOC サイト（https://www.braze.com/docs）

ちなみに、オリジナルの DOC サイトはアメリカ本社の専門チームによって作成されており、更新頻度は高い方だと思います。毎月の新機能開発のたび、数十にも及ぶページが追加されますし、これ以外にもバグ改修や UI 変更などに伴うアップデートが頻繁に行われます。これらを都度スピーディに翻訳することは、従来のやり方では不可能でしたね。限られたリソースで、リアルタイムに日本語化できる仕組みが必要でした。

そんなとき、知人からの紹介で WOVN.io を知りました。仕組みを聞いて「これだ！」と思いました。既存のページを簡単に日本語化できるだけでなく、更新時にも、機械翻訳がかかった日本語のページが自動で公開される。これなら、翻訳会社とやりとりすることもなく、日本語版サイトの管理をすることもなく、DOC サイトの日本語化を実現できると思いました。

求めていたのは、スピーディかつ網羅的な日本語での情報発信

WOVN.io に最も期待していた、そして、実際に感じられた効果は「スピーディかつ網羅的な日本語での情報発信」です。お客様に向けて、新着情報をリアルタイムに日本語で届けられることが重要と考えていたのですが、これはばっちり叶えることができました。

現在は2名で WOVN.io を運用しています。翻訳もページ公開も自動化しているので、手間はほとんどかかっていませんが、翻訳結果を修正することはあります。公開されたページをみた社員が気づいたタイミングで、またはお客様からご指摘をいただいたタイミングで「ライブエディター機能」を使って直していますね。

画面を見ながら直感的に翻訳を修正できる「ライブエディター機能」（詳しくはこちら）

WOVN.io は UI が優れていて直感的に操作できるので、私たちにとって使いやすいのはもちろんのこと、当社の顧客満足度の向上にも繋がっていると思います。お客様からの翻訳に関するご指摘にすぐに対応できるからです。

翻訳修正に関して、緊急性が高いものはその場で直し、そうでないものはリストで管理して週に1回まとめて直すようにしています。導入当初は、1週間に10〜20件ほど修正することもありましたが、今では週に数件程度です。導入前の運用に比べれば、ほとんど工数をかけずに日本語化できている、と言っても過言ではないと思います。

本社との交渉のカギは「必要性の訴求」と「大型イベントでの告知」

WOVN.io の導入そのものはとても簡単でした。一方で、導入を決めるまでのプロセスにおける本社との交渉は少し工夫しました。本社管轄の Web サイト に手を加える*には、当然相応の説明が求められたからです。

当社の場合は、年に一度主催する大型イベントで「DOC サイトの全面的な日本語対応」を告知事項のひとつとしたいという思いがあったので、これを材料にしたのがポイントになりました。日本語対応そのものと、大型イベントの主催、という2つの重要な施策のタイミングを合わせた形ですね。ほかには、英語と日本語で情報量の乖離があることで発生し得るお客様の満足度低下、あるいは、外注での翻訳をし続けることによってかかるコスト、などを定量的に示すことも考えていました。こうしたステップを乗り越えて、無事に導入に至ることができました。

*WOVN.io は、元となる Web サイトの HTML に1行のスクリプトを挿入するだけで導入できます（スクリプト方式）。このほか、Proxy 方式など豊富な導入方式をご用意しています。詳しくはこちらをご覧ください。

DOC サイトの利便性を高め、顧客満足度の低下を防ぐ

私は以前も、とある外資企業の日本法人で働いていたのですが、そのときから DOC サイトの日本語化には苦労していました。当時は WOVN.io のようなソリューションを導入することもできず、結局人手で対応していたので、正直かなり大変でしたね。この経験もあって Braze では早いタイミングで日本語対応を自動化したいと思っていました。

今回、「スピーディかつ網羅的な日本語対応の自動化」を実現できたことは、今後の事業推進においても重要な意味をもっていると思います。というのも、当社では継続率や NPS などを重要な指標と捉えており、“お客様がいかに Braze を使い倒してくれているか”、“それによっていかにビジネスを伸ばしているか”、を追いかけているのですが、DOC サイトはそのためになくてはならないものだからです。

だからこそ、今後は更に見やすく、使いやすいプラットフォームにしていけたらと思っています。具体的には、日本語でのサイト内検索に対応させることを考えています。WOVN.io には、翻訳したコンテンツを検索エンジンにインデックスさせられる「Proxy 方式」などもあると聞いているので、導入方式の変更も検討しつつ、お客様にとっての利便性を向上させていきたいですね。

（取材日：2023年7月）

■WOVN.io を導入いただいた Web サイト
URL：https://www.braze.com/docs
言語：英語 → 日本語