オムニチャネルとは？重視される理由や成功のポイントを解説

オムニチャネルとは、複数の販売チャネルを通じて顧客にアプローチすることです。顧客とのタッチポイントが多様化している現在、オムニチャネルに取り組む企業は増えています。

本記事では、オムニチャネルの意味や混同しやすい言葉、オムニチャネルが重視されている理由について解説します。また、オムニチャネルで成果を出すポイントについてもご紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

オムニチャネルとは複数の販売チャネルを統合すること

オムニチャネルとは、顧客が複数のチャネルを通じてシームレスにサービスを受けられるようにすることです。「オムニ」には、「すべて」「あらゆる」などの意味があり、「チャネル」は実店舗や EC サイト、SNS、アプリといった、顧客が接触する手段やプラットフォームを指します。オムニチャネルは、企業と顧客の接点となる複数のチャネルを連携・統合してアプローチする販売戦略を指し、小売業を中心に広がりを見せています。

オムニチャネルで重要なのは、顧客が異なるチャネルを利用しても、提供する体験には一貫性を持たせるだけでなく、情報共有をスムーズに行うことです。オムニチャネルによって、顧客はいつでも、どこでも商品の情報を入手し、購入できるようになります。また、店舗で実際の商品を確認した後にオンラインで購入したり、オンラインで注文した商品を店舗で受け取ったりすることも可能です。顧客がどのチャネルを使っても、違和感なく、同じ品質のサービスを受けられるようにすることが、オムニチャネルを推進する際に大切です。

オムニチャネルと混同しやすい言葉

オムニチャネルと混同されやすい言葉に、「マルチチャネル」「クロスチャネル」「OMO」があります。これらの言葉は、オムニチャネルに似た部分もあるため、混同しないように注意が必要です。オムニチャネルを正しく理解するために、それぞれの意味の違いを確認しておきましょう。

マルチチャネル

マルチチャネルとは、企業が商品やサービスの提供機会を増やすために、複数の販売チャネルを設ける戦略のことです。具体的には、実店舗、EC サイト、電話注文、カタログ販売など、顧客が選べる販売経路を増やすことによって、より多くの顧客層にアプローチする手法を指します。
しかし、これらのチャネルはそれぞれ独立しており、顧客情報や在庫情報は共有されていません。マルチチャネルでは、チャネルごとで別々に管理や運営を行う必要があるため、全体的な顧客体験に一貫性が欠けることがあります。それに対して、オムニチャネルは複数のチャネルが統合され、顧客に提供する体験に一貫性があるという違いがあります。

クロスチャネル

クロスチャネルとは、複数の異なるチャネルを連携させて、顧客情報や在庫情報などのデータを統合させることです。例えば、オンラインで貯めたポイントを実店舗でも使用できるようにするなど、データ連携による一元管理で、顧客にとって便利なサービスを提供します。
ただ、クロスチャネルではあくまでデータの連携にとどまり、すべての顧客体験がシームレスにつながるわけではありません。オムニチャネルは、さらに一歩進んで、全チャネルを通じてスムーズで一貫性のある体験を提供するという点でクロスチャネルとは異なります。クロスチャネルの状態から、連携をさらに強化させたのがオムニチャネルだといえるでしょう。

OMO

OMO（Online Merges with Offline）は、オンラインとオフラインの融合を意味するマーケティング用語です。オンラインとオフラインを区別しない点ではオムニチャネルと同じですが、OMO は、商品やサービスの購入からアフターフォローまでを含めた体験価値を向上させるという特長があり、視点が消費者側にあります。
一方、オムニチャネルは各チャネルを連携させて顧客にシームレスな体験を提供することを目的としており、視点が企業側にある取り組みといえます。

オムニチャネルが重視されている理由

近年、オムニチャネルが重視されるようになった理由のひとつは、消費者が使用するチャネルが多様化・複雑化したことです。スマートフォンや SNS の普及により、顧客の購買行動は大きく変化しました。以前は、商品の情報を得る手段も限られており、欲しい商品があれば、実店舗に足を運んで購入するのが一般的でした。しかし今は、顧客はいつでもどこでも情報を入手でき、購買行動を起こすタイミングや場所が多様化しています。

このような環境では、単一のチャネルだけでは顧客のニーズを満たすのは困難です。商品を購入してもらうには、複数のチャネルを用意し、時間や場所を問わず、顧客が商品を購入できる環境を整える必要があります。オムニチャネルは、このような事情によって多くの事業者に重視されるようになったといえるでしょう。

オムニチャネルのメリット

複数の販売チャネルを統合するオムニチャネルには、企業にとってさまざまなメリットがあります。オムニチャネルの主なメリットは、以下のとおりです。

機会損失を防げる

オムニチャネルのメリットのひとつは、販売機会の損失を防げることです。例えば、オムニチャネルでは、在庫データを実店舗と EC サイトで連携させ、一括で管理することが可能です。これにより、どちらか一方で在庫切れが発生しても、他のチャネルで購入できるようになり、販売機会を逃すことが少なくなります。また、「SNS で商品に興味を抱いた顧客が EC サイトで購入する」「アプリの通知でセール情報を知った顧客が実店舗を訪れる」など、複数チャネルの連携による相乗効果も期待できます。

顧客行動を分析しやすくなる

顧客行動を分析しやすくなることも、オムニチャネルのメリットです。オムニチャネルでは、あらゆるチャネルを通じて、顧客の行動をデータとして収集できます。これらのデータを総合的に分析することで、顧客の好みや行動パターンなどを把握しやすくなります。これにより、顧客理解が深まり、より精度の高いマーケティング戦略につなげることができるでしょう。また、分析結果を活かして、顧客のニーズを先取りした商品提案やサービス向上を行うことも可能です。

顧客満足度の向上を期待できる

オムニチャネルは、顧客満足度の向上にも大きな効果をもたらします。オムニチャネルでは、実店舗や EC サイト、アプリなど、さまざまなチャネルを自由に選んで商品やサービスを購入できるため、利便性が格段に高まります。「店頭で商品を手に取って確認した後、オンラインで注文して自宅に届けてもらう」「アプリのクーポンを使って割引価格で商品を購入する」など、顧客は自分に合った方法で買い物を楽しむことが可能です。
多様な選択肢を提供することで、顧客満足度が高まり、リピート購入を促す効果が期待できます。さらに、満足感を得た顧客は、他の人にその体験をすすめる可能性も高いため、口コミ効果による継続的な売上向上につながるかもしれません。

オムニチャネルのデメリット

オムニチャネルには、メリットがある一方で、注意しなければいけないデメリットもあります。オムニチャネル化を図る場合は、以下のデメリットについて理解しておくことも大切です。

一定の費用が必要

オムニチャネル化にあたっては、一定のまとまった初期投資が必要となります。オムニチャネルを実現するためには、複数のチャネルを導入するだけではなく、それらをスムーズに統合するためのシステムやデータベースを整備しなくてはなりません。
加えて、システムの運用には定期的なメンテナンス、アップデートも求められるため、継続的な維持費が必要です。チャネル同士を連携するために、社内の業務フローやオペレーションの見直しが必要になるケースもあるでしょう。企業にとっては、導入時の負担が大きく、初期段階での資金やリソースの調整が課題となることがあります。

短期的な成果は見込めない

オムニチャネルの成果は、一朝一夕に現れるものではありません。オムニチャネルを導入する目的は、顧客満足度を高めてリピーターを獲得し、ビジネスを継続的に成長させていくことです。顧客に利便性を実感してもらい、ファンになってもらうには、どうしても一定の時間がかかります。オムニチャネルを導入したからといって、短期間で売上が向上したり、急激にユーザー数が増えたりするわけではないことを理解しておくことが大切です。

オムニチャネルで成果を出すポイント

オムニチャネルを成功させるには、押さえておきたいポイントがあります。ここからは、オムニチャネルで成果を出すために意識したいポイントをご紹介します。

関係部門が連携する

オムニチャネル戦略を成功させるためには、企業内の関係部門が一体となった協力体制が不可欠です。多くの企業では、各チャネルを別々の部署や担当者が管理しています。マーケティング、店舗、カスタマーサポート、IT といった各部署が連携し、情報共有をスムーズに行うことが、オムニチャネルを成功させるポイントです。各チャネルの役割を確認し、同じ目標を目指せるよう、意識の統一を図りましょう。

目的を明確化して取り組む

オムニチャネルを実行する際には、事業環境や競合の動向、顧客ニーズなどをよく理解した上で、具体的な目的を明確にすることが重要です。目的が定まっていないと、各部門の活動が統一性を欠き、思うような成果につながらない可能性があります。顧客の利便性向上を目指すのか、売上の最大化を目指すのか、どのターゲット層を重視するのかなど、目的に応じた戦略を立てることが大切です。
目的が定まったら、それにもとづき、部門ごとの役割分担やロードマップの作成を行います。ロードマップは、オムニチャネルの実現に向けた具体的なステップやタイムラインを示し、進捗状況を把握するための指針となるものです。

Web サイトの多言語化でインバウンド需要に応える

オムニチャネルでアプローチすべき顧客層は、日本人だけではありません。ビジネスのグローバル化が進む中、オムニチャネル戦略を推進するためにも、国内外のさまざまな顧客に対応する必要があります。特に、近年増加している在留外国人や訪日観光客にアプローチするには、Web サイトの多言語化が不可欠です。多言語化をすることで、外国人ユーザーの体験を最適化でき、より多くの顧客が自社の商品・サービスを購入しやすくなるでしょう。

適切なオムニチャネル化で、顧客の体験価値を高めよう

オムニチャネルとは、複数の販売チャネルを統合し、顧客がシームレスにサービスを受けられるようにする販売戦略です。EC サイトや SNS が普及している今、オンラインとオフラインのあらゆるチャネルを統合するオムニチャネルは、ビジネスを成長させるための重要な要素となります。オムニチャネルに取り組むと、各チャネルを通じた商品やサービスの提供を最適化できることに加え、さまざまなデータを収集して顧客行動を分析し、顧客満足度の向上につなげる施策も立案できるようになります。

オムニチャネルを推進する際、在留外国人や訪日観光客の需要にも応えられるようにするには、Web サイトの多言語対応が必要です。
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オムにチャネルを推進する際は、ぜひ「WOVN.io」の導入もご検討ください。